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    銷售和營銷真的不一樣 銷售要不要目的性這么強?

    發布時間:2015-04-10瀏覽:我要評論
      銷售和營銷真的不一樣 銷售要不要目的性這么強?
     
      據說銷售是射殺一只靜坐不動的鴨子,若沒射準,鴨子有可能就飛了;營銷是在地上撒谷子,把鴨子引過來,再用膠水把鴨掌粘住;銷售是射殺靜態個體目標;營銷是培養動態整體氛圍,看到的不止一個顧客,而是整個市場的顧客!
     
      我今天接到了“巧虎”產品的客服電話,深刻感受到:這通電話內容是詮釋營銷與銷售區別的、生動的反面教材。
     
      電話背景:
     
      我是巧虎的訂戶(巧虎是針對大概6個月以上的孩子,提供的系列早教產品。針對不同的月齡,它以每月寄送的方式,郵寄給訂戶:DVD、書、玩具。每月一個主題。比如:“吃飯”、“睡覺”等。)我給寶寶訂了2年巧虎。現在,馬上到了第三年的征訂時間。于是,巧虎上海總部的客服給我來電話了。客服女孩熱情洋溢。但是……
     
      通話開始:
     
      “喂,請問你是**媽媽嗎?我是巧虎上海總部****”
     
      ——慣例性的自我介紹。但是,客服并沒有問我:請問你現在方便接聽電話嗎?(這里說個插曲。這位銷售用座機給我撥了4遍電話,但因為當時在開會,我都掛了。為了防止她再打來,我把該座機號碼拉入了黑名單。然而,客服真的很“敬業”,用自己的手機給我撥過來了。)客服MM,請你下次先了解用戶當時所處的場景。
     
      “您訂的上一年的巧虎產品已陸續為您寄完了,都收到了吧?”“收到了。”“那我們為您的續訂準備了三重好禮。”
     
      ——太讓我反感了。客服MM,你就不能再形式性地多問一句:請問這一年里,寶寶對巧虎的感覺如何呢?話說這一年里,我除了這個時間點接到了巧虎的電話,期間幾乎就沒有電話詢問我產品體驗如何?
     
      (不容我打斷)“我們為您準備的三重好禮分別是……”(開始繪聲繪色地念產品介紹,2分鐘后,我受不了了)我問:“請問要獲得這些禮物,是不是必須要續訂巧虎呢?”“是的。”“對不起,我不打算續訂了。”“為什么呢?”
     
      ——我終于有機會聊聊我對巧虎的感受了。如果是一個真的看重“客戶資產”的公司,接下來我的反饋,是比我實際購買了巧虎更寶貴的。
     
      “我不買的原因是:我的寶寶對巧虎DVD有種害怕的情緒。她拒絕看巧虎的DVD,無論我怎么和她聊這件事。對于巧虎的書,我覺得說教味有點濃,我不太喜歡。但是,我小孩很喜歡巧虎的玩具。我個人也覺得不錯。”
     
      ——我反饋了三條意見。作為用戶,第一條意見,我希望得到的是:巧虎的育兒專家能不能幫我分析分析呢?銷售能否幫我預約育兒專家呢?當然,如果巧虎沒有育兒專家的個性化服務,我想說:這是很多創業公司的機會點,而且很快就會趕上來。第二條意見:巧虎的產品是否可以改進呢?第三條意見:我還是你們的潛在客戶啊。我喜歡你們的玩具。如果真要銷售,接下來,你是不是可以向我介紹下你們的玩具呢?
     
      “那您還記得寶寶是在看哪一期巧虎DVD時,出現這種排斥心理嗎?”“不記得了。寶寶最開始是每次看到巧虎DVD播放快結束時,就開始大哭。最后就拒絕看。”“哦。”銷售不痛不癢地說了兩句,又轉向續訂話題。我只有斬釘截鐵地打斷她:不好意思。我是真的不考慮續訂了。最后,她有點生氣地掛了電話。
     
      銷售和營銷的區別在哪里?
     
      銷售:
     
      1,目的:我要贏利!獲得一個客戶=一年續訂費用:1000多元。(請問:客戶的價值真的就這么點嗎?)
     
      2,方式:表面看在以打電話的方式和客戶互動,但這其中真的有“互動”嗎?在此過程中,客服屏蔽了客戶的所有反饋、需求、銷售機會點。
     
      ——銷售是說服客戶購買你已經擁有的東西。
     
      營銷:
     
      1,目的:創造客戶。“創造客戶”不僅僅指:獲得新客戶。很多時候,維護一個老客戶比獲得新客戶更重要。“創造客戶”是和你的客戶建立一種可信賴的關系。比如:當我說到寶寶害怕看巧虎DVD時,客服MM無法解決這個問題,至少可以告訴我:幫你問問巧虎的育兒專家。而不是賣出產品,和我的關系就暫告一個段落,等明年同一時間,再給我打一通同樣的銷售電話。
     
      2,方式:找到用戶,把時間、金錢投入到客戶真正需要的產品上。我覺得巧虎的書說教味有點濃。但是,說教不是不好,這是一種育兒方式,只是我不太喜歡。也許,和國外的動畫片相比,“巧虎”的定位就是這種說教風格。那么,在“書”這個產品上,我就不是你們的目標受眾,不要在我身上浪費時間。把有限的時間、營銷預算用在認同這種育兒方式的家長身上,為他們創造價值。
     
      ——營銷是給你的潛在客戶真正所需的東西。
     
      在《跟德魯克學營銷》一書中,作者反復強調了一個觀點:銷售與營銷不僅不是一致的、互補的,而且如果錯誤的產品被銷售得非常成功,或者把正確的產品銷售給了錯誤的市場,就會導致企業稀缺資源的錯配,即便銷售工作做得成功,資源的使用率也會受到抑制。而如果營銷做好了,某種程度而言,是不需要銷售的。
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